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Curso en Gestión del Equipo y Cliente Externo

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  • Inicio: 31 de Mayo de 2013.
  • Horario: Viernes de 18 a 20 hs. y Sábados de 9 a 13 hs.
  • Carga Horaria: 16 hs.

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  • Lugar: Sede Centro UBP – Lima 363.
  • Modalidad: Presencial.
  • Requisitos:
    – Completar la solicitud de inscripción.
    – Abonar el importe de la matrícula.

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Por aranceles y formas de pago envianos un e-mail a educontinua@ubp.edu.ar. También nos podés contactar en el 0810 122 33827 en el horario de 9 a 20 hs.

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Liderazgo
Objetivos:

  • Conocer las técnicas para mejorar el rendimiento del personal a cargo
  • Identificar las situaciones que resultan delegables e indelegables
  • Reconocer el propio estilo de liderazgo
  • Aprender acerca de las técnicas de delegación

Contenidos:

  • El comportamiento del personal: conductas instintivas y comportamientos adecuados
  • Reglas para un equipo eficiente
  • Las necesidades del personal
  • La comunicación: conceptos básicos. Escucha activa
  • El “efecto ping pong”
  • La orientación del personal. Cómo tratar a los distintos tipos de empleados
  • Cómo manejar los conflictos. Las “relaciones de fuerza” y sus consecuencias
  • Cómo dar órdenes
  • Las situaciones delegables e indelegables.

Comunicación interpersonal con PNL
Objetivos:

  • Aprender a potenciar la propia comunicación interpersonal.
  • Reconocer el impacto de la comunicación no verbal.
  • Identificar las estrategias que facilitan la comunicación interpersonal.
  • Descubrir los modelos lingüísticos exitosos.

Contenidos:

  • Valor del lenguaje verbal y no verbal.
  • La Comunicación asertiva.
  • La escucha activa.
  • Barreras típicas de la comunicación interpersonal. Como superarlas.
  • El rapport y el anti raport y su impacto en diálogo con el otro.
  • ¿Cómo crear empatía de manera rápida y eficaz?.
  • Las convicciones  triunfadoras.
  • Flexibilidad, ejercicios de tercera posición.
  • Sustitución de creencias limitadoras por tácticas operacionales eficaces.
  • Formas de negociación.
  • Los recursos del anclaje.
  • Etapas de una relación interpersonal. Sugerencias para evitar su quiebre.

Orientación al cliente externo y calidad de servicio
Objetivos:

  • Comprender por qué la orientación al cliente es una competencia crítica en el mundo profesional y laboral actual.
  • Reconocer la importancia de desarrollar una actitud positiva hacia el servicio al cliente.
  • Identificar técnicas eficaces y probadas para brindar un servicio de calidad a los clientes.
  • Aprender las técnicas para administrar de manera profesional y efectiva las situaciones problemáticas con los clientes.

Contenidos:

  • Orientación al cliente: conceptos centrales. La evolución a lo largo del tiempo de las organizaciones de servicios: de la orientación a las operaciones internas a “el verdadero jefe es el cliente”. Beneficios para la organización y para el empleado.
  • La calidad en el servicioal cliente. Calidad de servicio y lealtad del cliente: mitos y realidades. Las personas y los métodos. La empatía. Las técnicas para la comunicación eficaz con el cliente.
  • Medir la satisfacción del cliente: distintas herramientas.
  • La resolución de los problemas del cliente. Gestión de las quejas y los reclamos. El valor económico de una queja no resuelta.
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  • Flavia Miscevich
  • Marcelo Fabián Alejos
  • Alejandro Wald

 

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